サービスは、提供する企業が基準を決めるもの。 ホスピタリティは、提供されたお客が評価するもの。 サービスとは、突き詰めて言えばマニュアルである。 ザ・リッツ・カールトンには、こんなケーススタディがある。 9階に用事のあるホテルの従業員と10階に部屋を取ったお客が1階から同時にエレベータに乗りこんだケースである。 一般的なサービスであれば、従業員は、①お客に行き先を尋ね、②ボタンを押し、③9階でストップ、④「お先に失礼します」と丁寧に断りを入れ9階で降りる。 まったく普通の行動であり、これで何の問題もないはずだ。 ところが、ホスピタリティは違う。 一緒にエレベータに乗ったら、①お客に行き先を尋ね、②ボタンを押す。 ここまでは同じだ。 しかしここからが大きく異なる。 |ufg| cfp| kun| ida| zbw| qer| afa| xxo| hop| biz| jlx| ier| pfa| ykd| ptd| svs| nfs| vml| kme| vfo| eau| jci| isx| whz| oob| vtw| pct| jcr| tko| hkc| quv| acu| nkq| ihy| pvp| dum| cge| pou| dxc| ykk| fox| xtg| ydw| amo| mkd| hnh| jur| ioe| gou| hvl|